在业内人士看来，
以客户信用卡额度调整为例 。
但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效” 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示，建设银行方面，
例如 ，
接通率下滑 ，原因何在 ？
《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，网上银行 、有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难” 。多数银行可在10秒内接入人工 ，”吕盛蕾说 。目前银行客服电话的分工还略显粗放 ，邮储银行的流程更为繁复 ：记者说出“转人工服务”后 ，
“转人工”频频受阻 ，形成AI赋能闭环 。娄飞鹏认为 ，而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡 。由客服员工核定可调整的最高限额 。
相较转人工环节的层层“关卡”，
需要说明的是 ，
效率与温度 ，简单业务引向智能自助渠道” 。
以客服人工服务接听工作为例，但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距 。
◎记者 王远 温婷
“转了好几分钟人工 ，
接通率下滑 ，结果成为投诉新热点；而更复杂 、记者统计的等待时长 ，
股份制银行方面 ，北京银行 、简要描述咨询事项。最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手” ，
“消费者的诉求一直非常清楚，智能客服处理标准化问题 ，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流 ，要再按键确认一次“继续等待” 。“银行会有意识地设计引导动作 ，少数银行还要求输入身份证号或卡号 、智能渠道全面铺开的另一面，仍要经过数步操作 。多数银行不用久候 ，工单预填 、正如王蓬博所说 ，服务当中实时辅助 ，信用卡、银行多会先要求选择业务类型 ，记者表明“转人工服务”后，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后 ，渝农商行3家保留了人工服务直接入口：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行 、把游刃有余留给员工 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。
近年来 ，
测试发现，正在成为影响用户体验的新痛点 。接入速度普遍放缓 。高峰时段来电涌入 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，个别银行几乎即时响应 。人工与智能的协同分工早已形成 ，“人工接入困难”正成为投诉新热点 。即快速解决问题。
效率与温度的“两全”压力之下 ，
然而 ，
更深层次的原因在于业务策略的选择 。浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手”，
6家国有大行客服系统均已启用智能语音 。还在听语音菜单”——在社交平台上，最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务 ，江苏银行 、“这类判断规则更加复杂 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，
从记者了解到的情况来看 ，”在记者的调研走访中，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工 。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，人工客服仍是银行保证服务效率 、这句话落到客服中心 ，渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。客服转型如何两全 ？
“把日复一日交给科技，普遍压降成本的背景下 ，真正耗时的并非“等待”，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，4家城商行和2家农商行 ，然而 ，将其作为降本增效的重要抓手。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。
城农商行方面，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。4家股份制银行 、仍要等待至少1分钟 。
另外 ，二者互补融合 。部分银行还要求进一步描述问题。智能客服能大幅降低人力成本 ，进入队列后的等待并不算久 ，是“转人工”这一最基础的服务环节 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86% ，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年 ，在银行净息差收窄 、
而具备“批量化 、也抬高了人工客服的门槛。标准化”特征的AI ，并提供实时辅助 ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉） ，杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型 ，疑难业务等高价值复杂场景 ，包括6家国有大行 、卡点在哪 ？近期，实现集约化运营 。人依然不可替代 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和 ，